《2023年消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題調(diào)研報(bào)告》近日由金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟正式發(fā)布。本次報(bào)告以團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)為框架，面向近百家機(jī)構(gòu)、萬(wàn)余名用戶(hù)發(fā)起調(diào)研，重點(diǎn)聚焦銀行信用卡、銀行消費(fèi)貸、互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)、持牌消費(fèi)金融公司以及線(xiàn)下小額貸款公司五類(lèi)機(jī)構(gòu)，信用支付、現(xiàn)金貸和專(zhuān)項(xiàng)消費(fèi)分期三大類(lèi)產(chǎn)品，進(jìn)行多方位對(duì)比分析。

報(bào)告全篇共五個(gè)章節(jié)，近十萬(wàn)字，包括行業(yè)發(fā)展概況、數(shù)字化轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)與機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀、產(chǎn)品情況分析、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)題調(diào)研和發(fā)展建議等。

為致力于行業(yè)發(fā)展，金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟自2020年起已連續(xù)四年發(fā)起消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型專(zhuān)題調(diào)研。聯(lián)盟結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)踐，提出了消費(fèi)金融數(shù)字化發(fā)展評(píng)價(jià)指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上，由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)牽頭，組織銀聯(lián)數(shù)據(jù)、工商銀行等編制了《消費(fèi)金融數(shù)字化發(fā)展評(píng)價(jià)指南》（T/NIFA 19-2023）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，于2023年4月正式發(fā)布。

消費(fèi)金融數(shù)字化發(fā)展呈現(xiàn)八大亮點(diǎn)

1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升用戶(hù)體驗(yàn)，滿(mǎn)意度、凈推薦值4年上漲均超20個(gè)百分點(diǎn)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的價(jià)值增值，最終的落腳點(diǎn)之一在于提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，滿(mǎn)意率和凈推薦值是客戶(hù)體驗(yàn)的常用的量化指標(biāo)。通過(guò)4年的持續(xù)調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)對(duì)于消費(fèi)金融服務(wù)的整體滿(mǎn)意率由56.9%持續(xù)上升20.2個(gè)百分點(diǎn)至77.1%，凈推薦值由15.6%持續(xù)上升22.7個(gè)百分點(diǎn)至38.3%，這表明消費(fèi)金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型切實(shí)提升了客戶(hù)體驗(yàn)，取得了顯著成效。

從不同機(jī)構(gòu)的角度來(lái)看，信用卡的凈推薦值居首（42%），高于銀行消費(fèi)貸及非銀機(jī)構(gòu)產(chǎn)品，表明信用卡受到的用戶(hù)的認(rèn)可程度更高。

2、超九成機(jī)構(gòu)開(kāi)展數(shù)據(jù)治理重點(diǎn)項(xiàng)目，前沿技術(shù)應(yīng)用深化

本次調(diào)研中，65.2%的機(jī)構(gòu)在近一年內(nèi)編制了數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)的規(guī)劃或引領(lǐng)文件，超七成受訪(fǎng)機(jī)構(gòu)圍繞數(shù)據(jù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)規(guī)模、客戶(hù)體驗(yàn)和風(fēng)控能力制定了具體目標(biāo)。

96.3%的機(jī)構(gòu)開(kāi)展了數(shù)據(jù)治理重點(diǎn)項(xiàng)目，較去年提升24個(gè)百分點(diǎn)，60%的機(jī)構(gòu)已將人工智能、隱私計(jì)算、知識(shí)圖譜等前沿技術(shù)應(yīng)用至具體業(yè)務(wù)中，金融領(lǐng)域垂直大模型的開(kāi)發(fā)與運(yùn)用成為行業(yè)關(guān)注點(diǎn)。

3、貸中、貸后風(fēng)控?cái)?shù)字化程度待提升，新規(guī)之下超九成機(jī)構(gòu)應(yīng)用數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)模型

在貸前階段，89%的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了申請(qǐng)線(xiàn)上化。信用卡/類(lèi)信用卡產(chǎn)品可在10分鐘內(nèi)的完成審批的機(jī)構(gòu)占比達(dá)68.8%，較去年提高了約9.5個(gè)百分點(diǎn)。30.2%的機(jī)構(gòu)消費(fèi)貸產(chǎn)品審批平均耗時(shí)在10分鐘以?xún)?nèi)。

信用卡從申請(qǐng)到審批完成的平均耗時(shí)

授信審批、異常交易偵測(cè)與管控智能風(fēng)控系統(tǒng)普及度較高，催收、額度管理板塊智能風(fēng)控系統(tǒng)應(yīng)用率目前不及50%.

在營(yíng)銷(xiāo)方面，調(diào)研結(jié)果顯示，線(xiàn)上獲客平均成本約290元，線(xiàn)下約234元，多數(shù)機(jī)構(gòu)反饋第三方線(xiàn)上渠道進(jìn)件不良率高于其他渠道，五成受調(diào)研的機(jī)構(gòu)表示其分支機(jī)構(gòu)獲客量較前一年度上升。

不同渠道、不同產(chǎn)品的獲客成本

在長(zhǎng)期睡眠卡占比不得超過(guò)20%的新規(guī)之下，本年度，96.7%的機(jī)構(gòu)在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中運(yùn)用了數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)模型，較去年顯著提升25個(gè)百分點(diǎn)。

4、一二線(xiàn)城市用戶(hù)占比71%，銀行聚焦傳統(tǒng)優(yōu)質(zhì)客群

消費(fèi)金融整體用戶(hù)中，二線(xiàn)城市、已婚已育的中青年白領(lǐng)占比較高，學(xué)歷集中在本科或同等水平，其次是大專(zhuān)或同等學(xué)歷。

銀行消費(fèi)貸的用戶(hù)在一線(xiàn)城市的比例顯著高于其他類(lèi)型機(jī)構(gòu)，且白領(lǐng)比例更為凸顯，非銀機(jī)構(gòu)用戶(hù)收入的來(lái)源更為豐富。

信用支付類(lèi)產(chǎn)品在下沉市場(chǎng)的滲透率更高，三線(xiàn)城市用戶(hù)占比為30.8%；現(xiàn)金貸與專(zhuān)項(xiàng)消費(fèi)分期的用戶(hù)畫(huà)像趨同，一線(xiàn)城市、男性的占比較信用支付產(chǎn)品分別高出7個(gè)百分點(diǎn)、2個(gè)百分點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)者更偏愛(ài)辦理現(xiàn)金貸產(chǎn)品。

在信用支付產(chǎn)品中，一線(xiàn)城市的用戶(hù)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融平臺(tái)的接受度更高，年輕用戶(hù)對(duì)于非銀行機(jī)構(gòu)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的信用支付產(chǎn)品的接受度更高，中年用戶(hù)相對(duì)偏好于使用銀行信用卡。

5、九成用戶(hù)表示視頻面簽提升辦卡意愿，付費(fèi)權(quán)益可接受平均價(jià)格為77元

在被問(wèn)及以1-10分來(lái)衡量視頻面簽對(duì)信用卡申請(qǐng)意愿的促動(dòng)情況時(shí)，近9成用戶(hù)的打分在8分及以上。

為提升收益，促進(jìn)用戶(hù)轉(zhuǎn)化，金融機(jī)構(gòu)也不斷優(yōu)化增值權(quán)益的設(shè)計(jì)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，超九成用戶(hù)愿意花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)增值權(quán)益包，餐飲、購(gòu)物和醫(yī)療健康領(lǐng)域熱度較高。

用戶(hù)愿意付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的權(quán)益包

大部分用戶(hù)可接受的付費(fèi)權(quán)益價(jià)位在100元以?xún)?nèi)，平均價(jià)值為76.6元。用戶(hù)愿意支付的費(fèi)用平均值最高為保險(xiǎn)相關(guān)的權(quán)益，其次是旅游住宿、健身體育、餐飲和醫(yī)療等。

在調(diào)研中，有66%的機(jī)構(gòu)開(kāi)展了信用卡業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)間的交叉營(yíng)銷(xiāo)，較去年提升8個(gè)百分點(diǎn)，全國(guó)性銀行的信用卡用戶(hù)對(duì)發(fā)卡行其他產(chǎn)品的認(rèn)知情況顯著優(yōu)于區(qū)域性銀行。

信用卡用戶(hù)對(duì)其他產(chǎn)品/服務(wù)的認(rèn)知情況

6、僅40%用戶(hù)知曉信用卡現(xiàn)金借貸功能，旅游、醫(yī)療、家電、家裝、購(gòu)車(chē)為大額借貸熱門(mén)場(chǎng)景

在消費(fèi)者對(duì)于各類(lèi)機(jī)構(gòu)現(xiàn)金貸產(chǎn)品的認(rèn)知方面，銀行消費(fèi)貸條線(xiàn)的現(xiàn)金貸產(chǎn)品認(rèn)知率最高，但僅有40.3%的用戶(hù)知曉信用卡可以辦理現(xiàn)金借貸。

在降低用戶(hù)申請(qǐng)意愿的因素中，銀行機(jī)構(gòu)主要是申請(qǐng)流程麻煩、相關(guān)優(yōu)惠力度較小和放款到賬較慢，非銀機(jī)構(gòu)則是借款利率高、優(yōu)惠/權(quán)益使用麻煩、利息展示不清晰以及對(duì)平臺(tái)信任感較低。

從現(xiàn)金貸產(chǎn)品的資金用途上看，因旅游度假、醫(yī)療健康和家用電器的購(gòu)買(mǎi)而產(chǎn)生資金缺口的現(xiàn)金貸用戶(hù)占比較高。

用戶(hù)一般會(huì)在產(chǎn)生大件消費(fèi)或投資時(shí)選擇申請(qǐng)專(zhuān)項(xiàng)消費(fèi)分期產(chǎn)品，買(mǎi)車(chē)與家裝場(chǎng)景里，產(chǎn)品授信額度在10萬(wàn)及以上的用戶(hù)占比顯著高于其他場(chǎng)景。

7、現(xiàn)金貸的復(fù)用率、利率及使用額更高，非銀機(jī)構(gòu)用戶(hù)的額度與分期期數(shù)略低

整體來(lái)看，非銀機(jī)構(gòu)、特別是互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)用戶(hù)的分期金額、分期期數(shù)明顯小于銀行用戶(hù)，同時(shí)借貸產(chǎn)品的使用頻率明顯高于銀行用戶(hù)，側(cè)面反映出其資金需求與借貸意愿較為強(qiáng)烈。

在使用信用支付分期業(yè)務(wù)的用戶(hù)中，分期辦理金額占比最高的是1-3萬(wàn)，平均辦理的分期期數(shù)為8.83期，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)用戶(hù)的平均分期金額與期數(shù)均低于銀行用戶(hù)。

現(xiàn)金貸的用戶(hù)授信額度在5萬(wàn)以下的占比為66.1%。銀行消費(fèi)貸客戶(hù)的授信額度與單次支用金額均值均高于非銀機(jī)構(gòu)?，F(xiàn)金貸用戶(hù)的平均利率為8.4%，高于信用支付分期（7.8%）和專(zhuān)項(xiàng)消費(fèi)分期（8.3%）。

專(zhuān)項(xiàng)消費(fèi)分期的用戶(hù)在授信總額與單次支用方面，28%的用戶(hù)在3-5萬(wàn)之間，單次支用金額占比最高的為1-3萬(wàn)，且銀行用戶(hù)的授信額度顯著更高。此外，對(duì)于非銀機(jī)構(gòu)，專(zhuān)項(xiàng)消費(fèi)分期的平均授信額度低于現(xiàn)金貸。

8、黑灰產(chǎn)亂象為行業(yè)痛點(diǎn)，八成機(jī)構(gòu)期望且愿意共享黑名單信息

本次報(bào)告還針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行了研究。整體來(lái)看，銀行無(wú)論是信用卡中心還是消費(fèi)信貸部門(mén)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作都比其他消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)做的更好，而持牌消費(fèi)金融公司在用戶(hù)自主選擇權(quán)方面仍有較大進(jìn)步空間。

調(diào)研顯示，消費(fèi)金融投訴滿(mǎn)意率為75.3%，相比2022年下降了3.2個(gè)百分點(diǎn)，結(jié)合機(jī)構(gòu)調(diào)研與訪(fǎng)談情況，我們發(fā)現(xiàn)這與行業(yè)黑灰產(chǎn)亂象有直接關(guān)系。在對(duì)黑灰產(chǎn)的打擊方面，82.5%的機(jī)構(gòu)期望黑灰產(chǎn)名單可以實(shí)現(xiàn)共享，且超八成機(jī)構(gòu)愿意共享行內(nèi)的黑灰產(chǎn)信息，具體的合規(guī)落地途徑還有待進(jìn)一步探索。

機(jī)構(gòu)關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的訴求

消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四點(diǎn)建議

報(bào)告結(jié)合調(diào)研結(jié)果與專(zhuān)家建議，針對(duì)消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)發(fā)展提出了建議，如：

1、優(yōu)化消費(fèi)金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)，多維提升利息與非息收入。機(jī)構(gòu)需要通過(guò)個(gè)性化的產(chǎn)品和權(quán)益設(shè)計(jì)錨定細(xì)分市場(chǎng)，賦予消費(fèi)者“情緒價(jià)值”，提升非利息收入的貢獻(xiàn)；在利息收入的提升上，一方面需要進(jìn)行用戶(hù)培育，采取息費(fèi)優(yōu)惠券，甚至免息分期的策略，另一方面還需要提升消費(fèi)者對(duì)于信用卡借貸功能的認(rèn)知度，在利率管制放開(kāi)的背景下充分發(fā)揮“隨借隨還”模式優(yōu)勢(shì)；在現(xiàn)金貸業(yè)務(wù)方面，銀行等機(jī)構(gòu)需要做好資金用途管控等風(fēng)險(xiǎn)管理；對(duì)于專(zhuān)項(xiàng)消費(fèi)分期業(yè)務(wù)，機(jī)構(gòu)可以針對(duì)旅游、家裝、數(shù)碼電子、汽車(chē)與醫(yī)療健康等大額熱點(diǎn)場(chǎng)景做好生態(tài)建設(shè)與產(chǎn)品創(chuàng)新，同時(shí)通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)獲客。

2、厘清信用支付與借貸產(chǎn)品定位，組織架構(gòu)提供保障。信用支付產(chǎn)品是消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)引入的排頭兵，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，信用卡獲客成本低，而認(rèn)知率、使用率高，是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)引入與成長(zhǎng)培養(yǎng)的有力抓手，且信用卡在下沉客群中滲透率更好，是銀行拓展下沉市場(chǎng)空間的有效載體。不同銀行對(duì)信用卡與消費(fèi)貸的業(yè)務(wù)定位和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略存在差異，可以考慮利用信用卡產(chǎn)品獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，將其作為消費(fèi)金融服務(wù)的主入口，調(diào)整組織架構(gòu)，通過(guò)卡貸一體經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置，發(fā)揮最大價(jià)值。

3、綜合衡量信用卡業(yè)務(wù)價(jià)值，激發(fā)零售業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)能。信用卡的收益率在零售業(yè)務(wù)中具有顯著優(yōu)勢(shì)，增值服務(wù)費(fèi)與年費(fèi)也已成為銀行新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)。此外，信用卡是實(shí)現(xiàn)零售獲客、交叉營(yíng)銷(xiāo)以及培養(yǎng)用戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵產(chǎn)品，可以將相關(guān)成本與貢獻(xiàn)納入零售條線(xiàn)整體進(jìn)行綜合考量，以更為科學(xué)的衡量信用卡業(yè)務(wù)價(jià)值。而在“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶(hù)為中心”的過(guò)程中，機(jī)構(gòu)也可以以信用卡業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)對(duì)零售客戶(hù)個(gè)人資產(chǎn)負(fù)債表的經(jīng)營(yíng)。

4、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)任重道遠(yuǎn)，多方協(xié)同維護(hù)良好秩序。機(jī)構(gòu)一方面要將消保理念融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售、使用、投訴等全業(yè)務(wù)流程中，同時(shí)采用數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)降本增效；另一方面，需要做好內(nèi)外的宣傳教育，尤其需要注重長(zhǎng)尾客群金融意識(shí)的提升。