為進一步提升客戶的服務(wù)感受，近期，招商銀行上海分行推陳出新，通過學(xué)習(xí)和實踐，全新升級的服務(wù)體系，從細節(jié)入手，打造服務(wù)新優(yōu)勢。

據(jù)悉，招行上海分行在轄內(nèi)支行逐步升級廳堂動線管理，結(jié)合廳堂日?？土髑闆r，對網(wǎng)點硬件布局進行優(yōu)化，同時，完善支行崗位聯(lián)動制度，不同崗位協(xié)同做好客戶的服務(wù)工作。

本次服務(wù)升級采取集中學(xué)習(xí)與自主實踐相結(jié)合的方式。分行系統(tǒng)開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)后，由支行服務(wù)負責(zé)人指導(dǎo)員工，規(guī)范行為。通過一線工作的不斷實踐，員工們逐漸將所學(xué)知識內(nèi)化為自身行為習(xí)慣，展現(xiàn)更專業(yè)的服務(wù)形象。

招行上海分行南方商城支行作為客流較大的網(wǎng)點之一，廳堂排隊管理面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。由于客流呈現(xiàn)脈沖式特點，即使支行準備了備用椅子，高峰時期仍有許多客戶無處可坐。分行回檢客流高峰時段的廳堂狀況，發(fā)現(xiàn)每次客流高峰時，柜臺、VTM、取款機都在排隊，廳堂服務(wù)人員沒有多余的服務(wù)通道可供分流。這導(dǎo)致分流、預(yù)填單和預(yù)審單的服務(wù)受到影響，柜面排隊壓力加劇，客戶體驗受到影響。為了解決這一問題，支行制定了全員聯(lián)動服務(wù)預(yù)案，以應(yīng)對潮汐客流。

時耗提醒，時間預(yù)期。招行上海分行南方商城支行根據(jù)實時客流量靈活安排員工逐人用餐，提前為應(yīng)對中午的高峰期做好準備。服務(wù)專員根據(jù)等待客戶數(shù)對等候時間進行預(yù)判，在引導(dǎo)臺處放置“等候預(yù)計xx分鐘”的提示牌。

啟動預(yù)案，等候關(guān)懷。當(dāng)系統(tǒng)提醒有客戶等候時間超過15分鐘時，運營主管立即與大堂主管聯(lián)動，暫緩在崗員工休息用餐，大堂工作人員逐一統(tǒng)計當(dāng)前柜面業(yè)務(wù)辦理情況和等候區(qū)客戶的業(yè)務(wù)需求，快速進行柜臺協(xié)調(diào)和客戶分流，不僅提升了業(yè)務(wù)辦理時效，而且消除了客戶等候焦慮情緒。

靈活調(diào)度，互相補位。針對服務(wù)通道不足這一情況，未離行的市場員工便是可以緊急調(diào)動的后備力量，他們攜帶離行Pad在廳堂客戶等候區(qū)開辟流動服務(wù)通道，新增服務(wù)設(shè)備服務(wù)渠道，使得大堂服務(wù)運能大幅提高。沒有接待任務(wù)的客戶專員和貴賓客戶經(jīng)理，也可以參與到廳堂服務(wù)的協(xié)助工作中，為客戶提供更多關(guān)懷。

招商銀行上海分行用“一戶一策”的工作方法對轄內(nèi)網(wǎng)點進行升級，致力于為客戶提供高效的服務(wù)，讓每一位到訪的客戶都能感受到招行服務(wù)的溫度。