酒店行業(yè)有“試睡員”職業(yè)，商旅平臺(tái)不定期邀請(qǐng)素人體驗(yàn)平臺(tái)酒店服務(wù)，為酒店房間的設(shè)施、服務(wù)提匿名意見(jiàn)。租車行業(yè)也將首次迎來(lái)“神秘顧客”，作為哈啰租車平臺(tái)管理措施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地的有力補(bǔ)充。
中國(guó)網(wǎng)中國(guó)商務(wù)頻道從哈啰租車了解到，為進(jìn)一步提升租車行業(yè)服務(wù)水平，約束、治理租車行業(yè)商戶側(cè)不良行為，哈啰租車近期推出一系列管理創(chuàng)新舉措，除推出“神秘顧客”制度外，還將首次設(shè)定租車行業(yè)“紅黑榜”，幫助用戶在租車過(guò)程中避雷避坑。同時(shí)，哈啰租車面向平臺(tái)數(shù)千個(gè)商戶發(fā)起“租車行業(yè)自律公約”，明確禁止商戶線下交易、線下收押收費(fèi)、強(qiáng)售保險(xiǎn)、額外收費(fèi)等行為。
多措并舉，加強(qiáng)租車全流程管控
哈啰租車介紹，即將啟動(dòng)的神秘顧客機(jī)制，將廣泛招募由行業(yè)專家、用戶群體、媒體、第三方機(jī)構(gòu)組成的神秘顧客，不定期體驗(yàn)哈啰租車平臺(tái)規(guī)則的落實(shí)，以及履約過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。神秘顧客的評(píng)價(jià)，將聯(lián)動(dòng)哈啰租車平臺(tái)對(duì)該商戶流量、推薦、清退等一系列獎(jiǎng)懲措施。哈啰租車并考慮，在合適時(shí)機(jī)將神秘顧客的調(diào)研向公眾開(kāi)放。
哈啰租車還在業(yè)內(nèi)首設(shè)“商家紅黑榜”，從客訴及處置優(yōu)劣維度，定期更新平臺(tái)上表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)及不合預(yù)期的商戶名單，并通過(guò)公眾號(hào)發(fā)布，幫助用戶面臨租車選擇時(shí)做更全面的判斷。
與此同時(shí)，哈啰租車還聯(lián)動(dòng)平臺(tái)上數(shù)千商戶，發(fā)起租車行業(yè)首個(gè)自律公約。明確禁止商戶線下交易、線下收押收費(fèi)、強(qiáng)售保險(xiǎn)、額外收費(fèi)等行為。違反公約規(guī)定的商戶，將面臨被警告、罰款、清退等系列處罰措施。
哈啰租車有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，發(fā)起“公約”的初衷，在于過(guò)去發(fā)現(xiàn)多起商戶私下聯(lián)系用戶取消訂單，試圖繞過(guò)平臺(tái)監(jiān)管的案例。在脫離平臺(tái)監(jiān)督后，極少數(shù)商戶利用各種違規(guī)及失信手段，致用戶服務(wù)體驗(yàn)不佳乃至利益受損。哈啰租車將不遺余力地打擊這些不良行為，也歡迎過(guò)程中受到廣大用戶的監(jiān)督。
據(jù)介紹，哈啰租車在今年以來(lái)，以“平臺(tái)履約線上化”項(xiàng)目為抓手，已在租車履約全流程線上化、透明化等方向上取得較大突破，確保租車全流程可追蹤。如已落地的“取車驗(yàn)車結(jié)果確認(rèn)”模塊上，用戶可以在手機(jī)端查看車輛驗(yàn)車信息，核對(duì)車輛詳細(xì)情況，通過(guò)保留第三方監(jiān)管下的更多憑證，來(lái)保障用戶權(quán)益。
針對(duì)平臺(tái)商家發(fā)起的所有類型扣款，哈啰租車配置大量有保險(xiǎn)定損經(jīng)驗(yàn)的審核人員，嚴(yán)格審核商家憑證，對(duì)有異?？劭钌暾?qǐng)予以駁回。
聚合平臺(tái)成為用戶租車首選
隨著用戶年輕化、租車生活方式化，以及租車需求多元化的新趨勢(shì)，租車行業(yè)近年來(lái)在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)新的快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。據(jù)波士頓咨詢預(yù)測(cè)，中國(guó)租車市場(chǎng)規(guī)模將在2025年達(dá)到1585億元左右，年復(fù)合增長(zhǎng)率約為13%。
但與此同時(shí)，一些因商戶違規(guī)、失信操作引發(fā)的輿情事件，也開(kāi)始被更多消費(fèi)者關(guān)注到。近年來(lái)在很多旅游城市，都有“用戶被坑”大量新聞。類似于“租車套路多”等相關(guān)內(nèi)容充斥網(wǎng)絡(luò)。
上述背景為租車平臺(tái)的發(fā)展提供了新的舞臺(tái)。一方面，租車平臺(tái)在SaaS系統(tǒng)、產(chǎn)品創(chuàng)新上的效率優(yōu)勢(shì)，能夠?yàn)楸姸嘁?guī)模小、區(qū)域分散的租車商戶提供服務(wù)和賦能。另一方面，租車平臺(tái)可以通過(guò)管理規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)原本散亂的租車市場(chǎng)形成約束，并通過(guò)保險(xiǎn)等手段為用戶租車行為提供保障，已逐步成為用戶有租車需求時(shí)的首選。
自2021年5月，哈啰推出自駕租車聚合平臺(tái)“哈啰租車”以來(lái)，秉承“以用戶為中心”的理念，為用戶提供更安心、便捷、舒適的出行選擇。目前，哈啰租車已快速成長(zhǎng)為車型和網(wǎng)點(diǎn)覆蓋最全的行業(yè)頭部租車平臺(tái)，覆蓋全國(guó)600多個(gè)城市（含縣級(jí)市）超10萬(wàn)個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，累計(jì)服務(wù)超100萬(wàn)用戶。
呼吁用戶拒絕線下交易
哈啰租車還同步發(fā)布網(wǎng)傳“租車后車燈出現(xiàn)劃痕被高額索賠”相關(guān)情況的通告。
4月11日，網(wǎng)傳一大學(xué)生游客在成都租車后，因車左前方法等外罩玻璃有劃傷痕跡，被公司要求賠付68800元。當(dāng)日哈啰租車即關(guān)注到相關(guān)用戶在社交平臺(tái)的反饋，并第一時(shí)間介入處理，已同步下架涉事門(mén)店。
經(jīng)初步調(diào)查，還原事件如下：
此單用戶于4月1日在哈啰租車平臺(tái)下單一輛理想ONE，使用時(shí)間為4月4日至4月5日，接單供應(yīng)商為成都鼎福鑫勝商務(wù)有限公司。后用戶被供應(yīng)商告知已無(wú)下單的車型庫(kù)存，并在建議下取消了在哈啰租車上的訂單。后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，用戶于4月4日自行取消租車訂單。用戶后脫離平臺(tái)，個(gè)人與商家進(jìn)行了租車交易，并面對(duì)面支付了押金。雖然整個(gè)交易鏈路已脫離哈啰租車平臺(tái)，但本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，哈啰租車第一時(shí)間聯(lián)系到此單用戶，并愿意在各個(gè)維度幫助其維護(hù)自身合法權(quán)益，包括但不局限于進(jìn)一步厘清事件真相、對(duì)商戶違規(guī)行為進(jìn)一步處理，并在政府相關(guān)職能部門(mén)的指導(dǎo)下，對(duì)涉事供應(yīng)商進(jìn)行追責(zé)等。12日夜，在哈啰租車的積極斡旋下，用戶已順利拿到在涉事商戶處的12000元租車押金。
哈啰租車呼吁廣大用戶，線下交易的行為既可能傷及租車體驗(yàn)，并可能在平臺(tái)監(jiān)督、保險(xiǎn)覆蓋缺位的前提下對(duì)用戶的實(shí)際利益造成損傷，應(yīng)果斷拒絕一切線下交易行為。哈啰租車后續(xù)會(huì)進(jìn)一步在平臺(tái)內(nèi)，加大對(duì)商戶線下交易行為的打擊和管理力度，對(duì)查實(shí)有線下交易行為的商戶進(jìn)行集中整治。
