近日，消費(fèi)者向12345市民熱線發(fā)出了一則投訴，矛頭直指上海一家享有盛名的裝修服務(wù)企業(yè)，堅(jiān)決要求解除與該公司的合同并退還已支付的全部費(fèi)用。

投訴協(xié)調(diào)工單下發(fā)到上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)，住宅裝飾專業(yè)委員會(huì)的陸婉靜主任與投訴中心主任謝頔心中均涌起一陣憂慮。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)涉事企業(yè)竟是自家會(huì)員單位時(shí)，心中不禁咯噔作響。

就在不久前，另一家會(huì)員企業(yè)剛剛被新聞坊節(jié)目曝光，正忙于整改當(dāng)中。如今，又有新的會(huì)員企業(yè)被消費(fèi)者投訴，真是屋漏偏逢連夜雨，這接二連三的投訴，仿佛是對整個(gè)行業(yè)的一次嚴(yán)峻考驗(yàn)。

兩位主任深知，每一起投訴都是對協(xié)會(huì)工作的一次嚴(yán)峻考驗(yàn)，也是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的重要契機(jī)。他們決定立即行動(dòng)起來，深入了解投訴情況，積極協(xié)調(diào)雙方溝通，力求妥善解決這起糾紛，為消費(fèi)者爭取合法權(quán)益，同時(shí)引導(dǎo)會(huì)員企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，共同維護(hù)行業(yè)的良好形象。

協(xié)會(huì)投訴協(xié)調(diào)專家迅速與消費(fèi)者及企業(yè)取得了聯(lián)系，深入了解了整個(gè)事件的來龍去脈。根據(jù)據(jù)雙方的敘述：裝修企業(yè)在接受消費(fèi)者的委托后，根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性化需求，精心設(shè)計(jì)了裝修方案，并周到地安排了消費(fèi)者參與選材等各個(gè)環(huán)節(jié)，確保服務(wù)過程的無縫銜接。在消費(fèi)者按照合同約定支付了一定費(fèi)用后，裝修企業(yè)更是高效地安排了施工人員進(jìn)場施工。

然而，消費(fèi)者突然提出要對原設(shè)計(jì)進(jìn)行修改，要求砸掉部分承重墻以拓展空間。這一突如其來的變故，讓裝修企業(yè)陷入了為難，因?yàn)槠茐某兄貕Φ母膭?dòng)不僅涉及到建筑安全，還違反了相關(guān)法律法規(guī)。

裝修服務(wù)企業(yè)表示，根據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)城市房屋室內(nèi)裝飾裝修安全管理的通知》、《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》和上海市《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)損壞房屋承重結(jié)構(gòu)行政執(zhí)法協(xié)同工作的通知》以及上海市裝飾裝修行業(yè)施工規(guī)程中都明確規(guī)定：房屋所有人、使用人（以下統(tǒng)稱裝修人）、裝飾裝修企業(yè)和裝修從業(yè)人員實(shí)施房屋室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定，禁止以下?lián)p壞房屋承重結(jié)構(gòu)的違法行為：

（一）擅自改變房屋的基礎(chǔ)、承重墻體、梁柱、樓蓋、屋頂?shù)确课菰荚O(shè)計(jì)承重構(gòu)件；

（二）擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸；

（三）拆除連接房屋與陽臺(tái)的磚、混凝土墻體。

因此，裝飾裝修企業(yè)拒絕消費(fèi)者破壞承重墻的要求。消費(fèi)者不滿，要求解除裝修服務(wù)合同，并退還已支付的費(fèi)用；同時(shí)表示，有其他裝修企業(yè)可以滿足其要求。

裝修服務(wù)企業(yè)認(rèn)為，解除裝修服務(wù)合同并非企業(yè)違約造成，何況前期的各項(xiàng)服務(wù)已產(chǎn)生實(shí)際產(chǎn)生費(fèi)用；但為了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)考慮，因無法滿足消費(fèi)者破壞承重墻的要求，同意解除裝修服務(wù)合同，消費(fèi)者已支付的費(fèi)用可以全額在企業(yè)商城購買建材家具。

裝修服務(wù)企業(yè)表示，他們理解消費(fèi)者對更舒適家居的需求，但對設(shè)計(jì)的改動(dòng)應(yīng)充分考慮建筑安全和法律法規(guī)的要求，不能提出不切實(shí)際或違法的修改要求。因此，他們無法滿足消費(fèi)者提出的修改設(shè)計(jì)要求。

消費(fèi)者不同意，向有關(guān)部門投訴尋求支持，要求解除裝修服務(wù)合同，企業(yè)全額退還已支付的費(fèi)用。上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)投訴協(xié)調(diào)的專家很為難，感覺支持消費(fèi)者就是打擊了規(guī)范施工的裝修企業(yè)……

上海市裝飾裝修行業(yè)根據(jù)行業(yè)專家研判：企業(yè)處理方案相對符合情理，業(yè)主因不滿足其拆除承重墻需求的退單退款要求，為不合理訴求。最終，協(xié)會(huì)將相關(guān)情況反饋12345市民服務(wù)熱線。

上海市裝飾裝修行業(yè)獨(dú)立觀察員、北京盈科（上海）律師事務(wù)所高級合伙人周楷人律師認(rèn)為，制式的裝修服務(wù)合同中通常會(huì)約定消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在合法、合規(guī)的范圍內(nèi)提出裝飾裝修要求，裝修服務(wù)企業(yè)也應(yīng)當(dāng)在合法、合規(guī)的范圍內(nèi)提供服務(wù)。

消費(fèi)者以裝修服務(wù)企業(yè)不愿意違法、違規(guī)滿足其破壞承重墻的要求就提出解除合同，不僅不合情理，也很可能會(huì)構(gòu)成違約。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百八十條第二款規(guī)定，消費(fèi)者未能與裝修服務(wù)企業(yè)達(dá)成一致的情況下，可以向人民法院訴請終止合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系，但是不影響違約責(zé)任的承擔(dān)。

根據(jù)最高人民法院印發(fā)的《全國法院民商事審判工作會(huì)議紀(jì)要》第48條第2款規(guī)定：人民法院判決解除合同的，違約方本應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任不能因解除合同而減少或者免除。如果消費(fèi)者構(gòu)成違約，即使裝修服務(wù)合同解除，消費(fèi)者仍然應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)違約的后果，賠償裝修服務(wù)企業(yè)因此遭受的損失。

上海市裝飾裝修行業(yè)獨(dú)立觀察員、知名品牌專家梁長玉認(rèn)為，近年來，承重墻被破壞問題頻頻登上熱搜，房屋承重墻是“生命墻”，不能擅自拆、改，擅自拆除承重墻和破壞承重墻。

他表示，上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)旗幟鮮明的支持規(guī)范施工的裝企，堅(jiān)定維護(hù)會(huì)員企業(yè)的合法權(quán)益。并呼吁廣大市民和裝修企業(yè)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，切勿擅自拆、改承重墻。

為了守護(hù)好房屋安全“頂梁柱”，建議協(xié)會(huì)將該工地列入破壞承重墻的高風(fēng)險(xiǎn)工地，向物業(yè)、城管部門進(jìn)行通報(bào)，對新入場施工的企業(yè)明確提出不得破壞承重墻的警示，加強(qiáng)監(jiān)督和巡查確保不發(fā)生破壞承重墻的惡性結(jié)果，有效遏制損壞房屋承重結(jié)構(gòu)違法行為，保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全！